o2o，這個(gè)詞恐怕是在2014年互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)商業(yè)中提及最高的一個(gè)熱詞了，盡管O2O早就出現(xiàn)了，但是在2014年確實(shí)是忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)，有人戲稱那是O2O的元年，好吧，我覺(jué)得是“圓年”才對(duì)！
或許因?yàn)檫@一年O2O的風(fēng)起云涌、紅紅火火，在2015年全國(guó)兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告，重點(diǎn)提到了“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，這是中國(guó)政府總理第一次提及鼓勵(lì)O2O線上線下互動(dòng)消費(fèi)，那些O2O中的人們興奮不已，或許未來(lái)有更多的政策傾斜，或許有更多的成功機(jī)會(huì)，總之，這樣的大趨勢(shì)下，加之國(guó)家的支持，真是天時(shí)地利人和，未來(lái)幾年間會(huì)有更多O2O公司走向上市之路，這會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的又一次浪潮。
回想這一年O2O領(lǐng)域發(fā)生了很多事情：
滴滴打車(chē)與快的打車(chē)于2014年初補(bǔ)貼大戰(zhàn)，到2015年初正式合并，這也是O2O中最有趣的大事件；
外賣(mài)O2O餓了么與美團(tuán)之間的地面沖突，更是暴露了在外賣(mài)市場(chǎng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)，用戶的搶奪將成為公司增值的最重要的目標(biāo)；
傳統(tǒng)物流企業(yè)順豐推出便利店嘿客，這一O2O模式的探索也飽受爭(zhēng)議；
萬(wàn)達(dá)與百度、騰訊簽訂合作協(xié)議，推出萬(wàn)達(dá)電商，同時(shí)在這一年有獲得支付公司快錢(qián)的控股權(quán)，這也為O2O閉環(huán)上補(bǔ)足了支付這一環(huán)；
汪峰玩了一次O2O演唱會(huì)，反響還不錯(cuò)；
美甲O2O河貍家半年估值10億；
家政O2O爆發(fā)，云家政、e家潔、阿姨幫、阿姨來(lái)了等競(jìng)爭(zhēng)加劇；
社區(qū)O2O成為趨勢(shì)，愛(ài)鮮蜂、社區(qū)001、小區(qū)無(wú)憂、順豐嘿客、e袋洗等進(jìn)入社區(qū)居民視野，未來(lái)在此領(lǐng)域也區(qū)域飽和狀態(tài)，重點(diǎn)看每個(gè)平臺(tái)的深度運(yùn)營(yíng)；
……
O2O是一個(gè)從場(chǎng)景化的模式，從線上到線下，從線下到線上，必定會(huì)成為發(fā)展趨勢(shì)，不論在PC端、移動(dòng)端，總之線上業(yè)務(wù)已經(jīng)成為用戶的習(xí)慣，每天大部分時(shí)間使用手機(jī)刷新信息，透過(guò)手機(jī)應(yīng)用與服務(wù)進(jìn)行連接，不論是服務(wù)上門(mén)，還是通過(guò)手機(jī)提供的二維碼、優(yōu)惠券等，O2O已經(jīng)將線上與線下消費(fèi)、體驗(yàn)進(jìn)行有效的鏈接，其鏈接載體源于智能手機(jī)的快速普及，以及3G、4G的覆蓋，各種利好讓這個(gè)O2O趨勢(shì)成為必然。不論是如何理解O2O模式，有幾個(gè)特點(diǎn)都值得思考：
首先，注重體驗(yàn)：O2O是一個(gè)完整體驗(yàn)的過(guò)程，商家把用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)的接觸點(diǎn)擴(kuò)散到線上或者其他終端，這時(shí)的商家要考慮的是全流程。就拿電商和O2O比較來(lái)看，兩者有著截然不同的區(qū)別，電商通過(guò)線上客服與快遞到貨帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)，而O2O則要依靠線下的服務(wù)過(guò)程才能完成對(duì)消費(fèi)者的完整體驗(yàn)，當(dāng)“價(jià)格”成為電商的核心關(guān)鍵詞時(shí)，O2O的核心關(guān)鍵詞應(yīng)該是“體驗(yàn)”。
第二，強(qiáng)調(diào)溝通：O2O的實(shí)現(xiàn)得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們可以直接用手機(jī)收取消費(fèi)碼，商家也很容易實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證消費(fèi)。同時(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)的感受也會(huì)通過(guò)各種平臺(tái)與商家互動(dòng)溝通，這個(gè)時(shí)候商家在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、微信公眾賬號(hào)、官方微博的作用就凸顯出來(lái)了。
第三，用戶中心：O2O注重體驗(yàn)，體驗(yàn)就是用戶的感受，以用戶為中心是O2O的特點(diǎn)之一，不論用團(tuán)購(gòu)手段，還是各類優(yōu)惠券進(jìn)行促銷，新用戶與老用戶的權(quán)衡需要商家考慮。
第四，消費(fèi)預(yù)測(cè)：很多時(shí)候有人問(wèn)O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略還是短期行為？從用戶行為和趨勢(shì)看，O2O是長(zhǎng)期戰(zhàn)略，不論未來(lái)各平臺(tái)發(fā)生什么變化，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都成為消費(fèi)者的重要行為戰(zhàn)場(chǎng)，在這里可以對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行追蹤分析，通過(guò)收集分析，這一海量的用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)，可以進(jìn)一步通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析來(lái)預(yù)測(cè)相應(yīng)營(yíng)銷行為對(duì)用戶的影響。比如在數(shù)據(jù)中不斷有客戶抱怨某一個(gè)服務(wù)，那下次活動(dòng)中是不是可以改善。
在智能手機(jī)的迅猛發(fā)展下，移動(dòng)支付、云、大數(shù)據(jù)等服務(wù)不斷推動(dòng)著業(yè)務(wù)鏈的發(fā)展，微信支付的推出讓微信也成為了O2O的新力量。
從理論上來(lái)講，任何一個(gè)線上的產(chǎn)品形態(tài)（團(tuán)購(gòu)、預(yù)訂、優(yōu)惠券、會(huì)員卡等）并結(jié)合一個(gè)具體的行業(yè)（餐飲、酒店、美容美發(fā)、汽車(chē)等）都有做成一個(gè)O2O平臺(tái)的可能性。如果我們廣義的討論O2O平臺(tái)，除了交易平臺(tái)，還可以包括信息展現(xiàn)和營(yíng)銷平臺(tái)（如生活搜索、地圖、優(yōu)惠券、點(diǎn)評(píng)和分類信息等），但后面這些純信息類平臺(tái)已經(jīng)存在較長(zhǎng)時(shí)間。如果你還沒(méi)有開(kāi)始O2O，面對(duì)那么多平臺(tái)，各種營(yíng)銷方法，該如何做呢？
商家O2O操作流程
第一，搭建平臺(tái)：我們要進(jìn)行O2O營(yíng)銷首先就是準(zhǔn)備好平臺(tái)，有人說(shuō)我自己在論壇上發(fā)優(yōu)惠券給網(wǎng)友，不用自建平臺(tái)。其實(shí)論壇活動(dòng)一樣是平臺(tái)的一種，確定自身企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)比如說(shuō)酒店企業(yè)，早在團(tuán)購(gòu)興起前就已經(jīng)有了攜程預(yù)定模式，顧客只要登錄網(wǎng)站或者電話就可以完成下單，暫時(shí)不需要付費(fèi)，入住時(shí)消費(fèi)即可完成，這算是O2O的初級(jí)模式。酒店要做O2O營(yíng)銷現(xiàn)在可以選擇預(yù)定類網(wǎng)站、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、酒店類App、自行開(kāi)發(fā)App、官方微博、官方微信等應(yīng)用。這些平臺(tái)是吸引Online用戶的入口，為何我們?cè)谧鯫2O時(shí)要搶占幾個(gè)入口平臺(tái)？有些用戶的習(xí)慣不同，導(dǎo)致多個(gè)平臺(tái)觸及可以聚集更多有效用戶，就好比一些餐館做營(yíng)銷會(huì)選擇點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，有些也同時(shí)會(huì)上團(tuán)購(gòu)，本地的送餐網(wǎng)也會(huì)加入。至于如何選擇？我的意見(jiàn)是，看同行，看趨勢(shì)。同行中領(lǐng)先的企業(yè)如何做，同級(jí)別企業(yè)是否參與，用戶現(xiàn)在的習(xí)慣如何。當(dāng)你決定開(kāi)啟O2O之路時(shí)，可進(jìn)行小范圍的測(cè)試，以便改進(jìn)營(yíng)銷方法。在平臺(tái)選擇與搭建上，通常一些成熟的平臺(tái)，如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等，只要完成基礎(chǔ)的商務(wù)合作就可以了，之后就是爭(zhēng)取更多的推廣機(jī)會(huì)。其他平臺(tái)需要如App開(kāi)發(fā)，需要企業(yè)有技術(shù)能力，微博，微信等同樣對(duì)運(yùn)營(yíng)也有一定的要求，在這方面后者對(duì)技術(shù)要求不高，一般企業(yè)均可實(shí)施，在搭建平臺(tái)階段也可以考慮第三方公司的參與。
其次，營(yíng)銷推廣：O2O不是交給平臺(tái)就等著收錢(qián)了，在最初上團(tuán)購(gòu)的一些企業(yè)最主要的目的是通過(guò)網(wǎng)站自有流量吸引到新客，當(dāng)我們企業(yè)有自媒體平臺(tái)，比如微博，微信時(shí)就可以推廣本次促銷活動(dòng)。如今以微信為代表的O2O模式，更需要我們不斷的傳播企業(yè)二維碼，吸引關(guān)注，讓用戶參與到微信的活動(dòng)中。
再次，環(huán)境準(zhǔn)備：線下店面要具備O2O的環(huán)境，優(yōu)惠碼驗(yàn)證設(shè)備、操作者使用培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、店面物料陳設(shè)等準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作將影響用戶到店的體驗(yàn)，O2O的另一種解讀是線下到線上，當(dāng)用戶已經(jīng)到店，并通過(guò)店員＂臨門(mén)一腳＂的推力促成銷售，那口碑型O2O就出現(xiàn)了，用些技巧促進(jìn)用戶分享，送給優(yōu)惠券，小禮品，把曬單、好評(píng)，這樣的口碑環(huán)境推動(dòng)好。
最后，售后營(yíng)銷：有些企業(yè)的產(chǎn)品較復(fù)雜，比如用戶在論壇里參加家電的團(tuán)購(gòu)，拿到優(yōu)惠到線下支付購(gòu)買(mǎi)，但使用過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，用戶又回到論壇抱怨，這種情況企業(yè)需要搜集并及時(shí)處理。
對(duì)于已經(jīng)擁有線下服務(wù)實(shí)體的商家來(lái)說(shuō)，面對(duì)O2O既有機(jī)會(huì)又有挑戰(zhàn)，O2O作為用戶行為的趨勢(shì)，如果沒(méi)有改變思路擁抱O2O，勢(shì)必會(huì)面臨當(dāng)下一些企業(yè)經(jīng)銷商與電商之間的博弈，在搶用戶上O2O是一個(gè)很好的橋梁模式，因此除了從理念上按照O2O所倡導(dǎo)的對(duì)自己的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)再造以外，如何利用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)更好的提升自身的營(yíng)銷效果及運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)于商家是一件越來(lái)越緊迫的事情。
上面我們說(shuō)了很多關(guān)于Online To Offline的事情，在這里我想簡(jiǎn)單說(shuō)一下Offline ToOnline，微信的一個(gè)銀行業(yè)的應(yīng)用案例讓很多人驚嘆，傳統(tǒng)銀行業(yè)Offline的業(yè)務(wù)搬到了移動(dòng)端，而非大多微信公眾號(hào)客服功能（客服功能離真正的O2O還有距離），像類似的傳統(tǒng)行業(yè)的案例除了招商銀行，還有國(guó)家博物館、南航，他們?cè)谖⑿糯罱俗约旱墓娖脚_(tái)，比如南航的公眾賬號(hào)，利用它可以遠(yuǎn)程值機(jī)。機(jī)場(chǎng)需要提前半小時(shí)到達(dá)辦理登機(jī)牌，不過(guò)大多數(shù)時(shí)候從辦完登機(jī)牌到正式登機(jī)中間要不了半小時(shí)。假如你遲到了十幾分鐘，一定會(huì)誤機(jī)的。利用南航的公眾賬號(hào)值機(jī)，用二維碼登機(jī)，是很多急急忙忙的旅客福音。國(guó)家博物館的公眾賬號(hào)核心功能是“微信語(yǔ)音導(dǎo)覽”，招商銀行則幾乎把個(gè)人業(yè)務(wù)（非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）都搬到了微信公眾賬號(hào)中。不過(guò)在這個(gè)體系里我們可以發(fā)現(xiàn)，幾家Offline傳統(tǒng)企業(yè)，并未將全部的核心業(yè)務(wù)都放到了Online上，重點(diǎn)的業(yè)務(wù)是方便用戶體驗(yàn)更好的服務(wù)，同時(shí)降低成本。
不論是Online To Offline還是Offline To Online，O2O營(yíng)銷從操作層面來(lái)看，商家可以通過(guò)以下一些線上及信息化工具來(lái)進(jìn)行更多的嘗試（以餐飲商家舉例），以期能夠在新的消費(fèi)時(shí)代到來(lái)時(shí)候跟上節(jié)奏：
1、店面整體營(yíng)銷層面的嘗試：生活搜索（包括大眾點(diǎn)評(píng)等）、地圖、微信附近、二維碼；
2、各種營(yíng)銷手段：優(yōu)惠券、代金券、團(tuán)購(gòu)；
3、口碑：點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站、微博、論壇（各種攻略）；
4、預(yù)訂服務(wù)：電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、外賣(mài)；
5、會(huì)員服務(wù)：會(huì)員卡、CRM、微信；
6、運(yùn)營(yíng)效率和體驗(yàn)：電子點(diǎn)餐、排隊(duì)系統(tǒng)。
以上對(duì)O2O分別從線上、線下的角度進(jìn)行了一定解讀，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者找準(zhǔn)定位和出發(fā)點(diǎn)能有一定幫助。未來(lái)一定會(huì)有很多傳統(tǒng)企業(yè)在變化中更替革新，有的消失掉，有的成功轉(zhuǎn)型，O2O是救命稻草么？在目前的市場(chǎng)上沒(méi)有一條路是唯一的，有很多路可以嘗試，但是O2O帶來(lái)的改變是巨大的，不論線上還是線下，前面所描述的理念與案例都會(huì)值得參考，數(shù)年之后，我們?cè)诳催@個(gè)世界，或不是這些名詞，已不新鮮，而變成生活習(xí)慣。
選購(gòu)指南：
本公司主要為山東地區(qū)供應(yīng)各品種型的開(kāi)發(fā)，濟(jì)南桌面軟件開(kāi)發(fā)， 濟(jì)南網(wǎng)頁(yè)軟件開(kāi)發(fā)， 濟(jì)南APP軟件開(kāi)發(fā) ，濟(jì)南WinCE嵌入式軟 件開(kāi)發(fā)，具體包含如：家電公司管理軟件、 電腦公 司管理系統(tǒng)、軟件公司管理系統(tǒng)、手機(jī)店 管理系統(tǒng)、森普 P6綜合業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、政府辦公平臺(tái)、濟(jì)南 財(cái)務(wù)濟(jì)南軟件開(kāi)發(fā)、濟(jì)南HR濟(jì)南軟件開(kāi)發(fā)，可以滿足各種大中小型各類企業(yè)的管理需要。
